基于功能角度的微信银行研究分析(2)

　　通过以上比较分析，我们可以看出不同微信银行的认证流程有所差异，其优、缺点主要体现于认证流程是否简洁以及使用过程是否方便（见表1）。

　　三、微信银行功能分析

　　目前，各微信银行开发提供的功能主要是服务客户的一些基本功能，如自助查询、客户服务、生活缴费等日常小额业务。

　　（一）自助服务

　　为了与下面的“客户服务”功能加以区分，笔者将此处的微信银行“自助功能”定义为客户通过微信银行平台进行的自助业务查询或办理，无需银行客服代表直接参与提供服务，不包含智能客服业务。

　　1.业务类型。一是同质化服务，如各微信银行基本均提供了查询账户余额、明细、存/贷款利率、贵金属行情等基本自助业务；二是差异化业务，如光大银行、平安银行提供预约办卡/开户业务。

　　2.显示方式。文本方式在目前网络情况下系统响应速度较快，但展现格式缺乏友好性；WAP页面方式所展现内容较为清晰，页面视觉效果良好，客户体验较佳，但受制于目前3/4G网络尚未全面普及，响应速度有待提升。

　　3.展现内容。一是仅展现所要查询的业务内容，如工行微信银行“查询余额”仅展示账户余额信息；二是除展现所需查询的内容外，还附加联动提示其他业务的查询功能，如建行微信银行“账户查询”结果除显示账户余额外，还提供了活期明细、办理生活缴费、购买理财产品等附加功能，客户回复相应的功能序号即可查询。

　　（二）客户服务

　　为便于分析，笔者将此处的“客户服务”定义为受理客户咨询、投诉、建议等业务的服务功能。

　　1.客户服务的方式。客户服务的方式一般分为人工服务、智能服务两种方式。人工服务即客户办理咨询、投诉等业务时，由客服代表人工处理并回复，如工行微信银行提供的7*24小时人工服务；智能服务即客户办理业务咨询时，由系统自动识别并回复，如建设银行、中国银行、光大银行、广发银行提供的智能服务。通过比较来看，人工服务针对客户的问题识别率较好，能针对客户问题进行有效解答，但人工服务成本较高；智能服务针对客户的问题识别率较差，但可以降低人工服务成本，提高问题回复的及时性。

　　2.人工服务方式的便捷性。尽管个别银行开通了微信银行人工服务，但该服务方式的便捷性却大相径庭。工行微信银行人工服务可以直接接入，客户通过发送文本、语音即可直接咨询借记卡、信用卡等业务；交通银行尽管也提供了人工服务，但并非直接接入，笔者尝试体验了交通银行的微信银行，咨询问题是一般是由系统自动回复，当咨询是否有人工服务时，系统提示回复“转人工”方可接入人工服务。

　　（三）增值服务

　　1.投融资功能。建设银行、中国银行、交通银行、光大银行、平安银行、广发银行等提供了微信银行的投资功能，主要表现为理财产品或基金等产品的购买功能，具体要求也略有差异。建行微信银行客户购买理财产品时跳转至WAP页面，客户需为手机银行客户；光大银行、广发银行购买理财产品只需跳转至WAP页面，对客户是否为手机银行客户并无要求。比较来看，国有大行对微信银行理财产品购买功能的安全性要求较高，股份制银行对此功能安全性要求相对较低。此外，部分银行也通过微信银行提供了融资功能，如广发银行微信银行还提供了个人贷款申请功能，包括生意人贷款、房贷、车贷、无抵押消费贷。

　　2.生活服务功能。为了充分利用客户的碎片化时间，部分微信银行提供了便捷生活的功能，如建设银行微信银行提供缴费、购买影票/机票、深圳医院预约挂号等功能；中国银行微信银行提供签证服务功能；交通银行微信银行提供手机充值、飞机票、电影票、交通罚款、游戏充值等功能；广发银行提供手机充值、彩票等功能。此外，大部分微信银行还提供了网点查询、排队提醒、预约等功能。

　　四、关于微信银行发展的一些建议

　　互联网金融或金融互联网发展方兴未艾，微信银行作为互联网与银行业的有机结合，已经为银行业的客户服务、客户关系维护及管理、产品精准营销提供了良好的平台，未来微信银行如何发展将值得我们深思。

　　（一）优化便捷的身份认证体系

　　随着微信银行功能的不断优化及拓展，对客户身份的要求也有所差异。因此，客户若存在最大化使用、体验微信银行带来的高价值服务需求，必须通过身份认证环节，以确保客户的信息安全。那么身份认证环节也必须权衡考量安全与便捷两者之间的关系，否则，繁琐的认证体系则阻碍、制约了客户体验以及微信银行的深入推广。期刊网

　　结合移动互联网的发展，以及电子银行渠道在银行业中被日益重视的战略地位，银行相关部门可以统筹考量，打通网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道的统一认证体系，即微信银行客户可以使用网上银行、手机银行的用户名、登录密码、附加码登录微信银行。考虑到手机丢失等风险因素，客户可以选择登录后的有效期，如1天、1个月、3个月等；若选择1个月，客户成功登录后，1个月内登录微信银行则无需进行身份认证即可办理相关业务。

　　（二）搭建完善的智能客服体系

　　微信银行作为一个服务客户、沟通客户的主流平台，必须兼顾效率和成本。虽然人工服务效率较高，解决客户问题的针对性较强，但客服代表的人工成本将是一笔较大的支出。因此，从长远角度来看，必须大力开发智能客服系统，以削减人工成本。

　　智能客服体系的搭建，本着“给客户创造便捷服务”的宗旨，可以运用大数据的思维，以客户日常咨询的业务问题为海量数据来源，研究客户问题之间的相关性，运用新兴移动互联网及智能机器人技术，创新智能客服思维，搭建完善的智能客服体系。如客户咨询业务问题，由智能机器人自动识别、推送问题解决方案，并依据问题之间的相关性，联动推送客户可能会进一步咨询的其他若干问题，客户回复对应序号即可进一步由系统识别、回复。因此，智能服务体系不仅可以提高服务客户的效率与解决客户问题的全面性，还可以降低人工服务成本。

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